Фундаментальная проблема современного бизнеса, над которой ломают головы лучшие умы маркетинга, – почему компании упорно игнорируют нужды своих клиентов.
Можно было бы объяснить это тем, что если поведение отдельно взятого человека не всегда логично, то и компания, построенная человеком, не будет совершенна. Вот, например, нашел же французский аналитик Эммануель Тодд взаимосвязь между семьей и обществом. Каждая страна выбирает для себя модель общества, исходя из трех базовых характеристик семьи в этой стране: 1) можно ли жениться двоюродным родственникам, 2) все ли дети имеют равные права на наследство, 3) живет ли семья детей с семьей родителей. Скажи мне, какая у тебя семья, и я скажу, строит ли ваша страна коммунизм. Но компании сегодня все больше мультинациональные, люди и семьи этих людей самые разные. а проблема везде одна и та же.
Возможная причина так же в том, что менеджер компании в повседневной работе обязан выдавать результат, то есть решать задачи, далекие от интересов клиентов: увеличить прибыльность, обеспечить рост, удовлетворить начальника и инвесторов, получить премию. Однако, это давно известная проблема. Например, одна из самых популярных и вредных бизнес книг в мире In Search of Excellence Питерса и Уотермана (1982) учила строить бизнес на примере 43 крупнейших американских компаний, сильно радовавших своих акционеров. Но уже через 10 лет после выхода книги только 5 из 43 компаний можно было назвать успешными. Все поняли: будешь удовлетворять инвестора, а не клиента, развалишь фирму. Чему-то же топ-менеджеров учат на МБЭйах, старым ошибкам уж точно. Значит не в этом проблема.
Более того, есть модная теория о том, что клиент пошел страшно непостоянный. Как ни старайся, что ему не дай, а он все равно не доволен. “Как только у вас появился первый клиент, вы начали клиентов терять”. Клиент, мол, так и норовит уйти к конкуренту, потому что ему интересно новое, потому что друзья посоветовали, потому что он неверный. А значит, надо его доить всеми возможными средствами пока можно.
Самые злые компании доят клиентов совсем цинично. Купил я как-то в Москве старенький Рено в подарок и поехал к дилеру починить машину. За красиво одетым менеджером, который отдавал мне автомобиль, висела табличка – “соревнование между Львами и Тиграми”, и какие-то цифры. Я так думаю, это соревнование меня и сгубило, Львам явно не хватало моих денег для того чтобы выиграть, и времени, чтобы машинами заниматься, цель у Львов была – выиграть у Тигров премию, и я был удобным средством. Отдал я за ремонт страшные деньги, превышающие стоимость покупки самой машины, но, как оказалось, с машиной никто ничего не делал, разве что с колес пропало несколько гаек. Техосмотр в ГАИ машина не прошла. Почему-то мне эта история запомнилась, и я ее рассказываю при каждом удобном случае, и в конце добавляю: не советую чинить машину в Муса Моторс. Поскольку сейчас случай удобный, и вам говорю: не советую чинить машину в Муса Моторс. И машины покупайте немецкие или японские, не Рено.
Самые хитрые компании составляют тарифные планы, использующие иррациональность мышления. Суть этого метода в том, чтобы создать у вас впечатление выгодности приобретения, хотя это и не выгодно. Профессионал всегда обманет дилетанта. Арсенал приемов очень разнообразный. Самый безобидный, и всем известный – цены, оканчивающиеся на 99. Ведь 1,99 еще не 2, и иррационально воспринимается клиентом как 1 с копейкам, хотя на самом деле это почти 2. Другой распространенный прием. В магазине две банки майонеза 0,25 литра могут стоить дешевле, чем одна большая 0,5 литра. Мы напрасно думаем, что оптом дешевле.
Очень интересный пример приводит Дан Ариели, ведущий поведенческий экономист и исследователь иррационального мышления. Журнал The Economist предлагал три варианта подписки:
- Подписка на Economist.com 59 долларов.
- Подписка на бумажное издание 125 долларов.
- Подписка на на Economist.com +бумажное издание 125 долларов.
Ариели предложил тестовой группе сделать выбор. Большинство выбрало п.3. Затем Ариели убрал вторую опцию, получилось:
- Подписка на Economist.com 59 долларов.
- Подписка на на Economist.com +бумажное издание 125 долларов.
На этот раз большинство тестируемых выбрало п.1. Красивая манпуляция, правда? Ариели позвонил в журнал за разъяснениями, ему пообещали разобраться, но просто сняли объявление. Видимо, американские компании стесняются, когда их ловят на таких трюках. Другое дело Франция, тарифы здесь – целое искусство делать деньги из ничего.
Если вы покупаете в супермаркете конфитюры, то, наверное, заметили, что вкус у них совсем не такой, как у домашнего варенья. Точно так же, вкус соленых магазинных грибов не такой как у домашних, помидоры с полки – не такие вкусные, как на даче, баклажанная икра – сами знаете как выглядит. Удивительно, почему в условиях конкурентной борьбы, профессионалы с современным оборудованием, делают пельмени хуже, чем я сам, любитель-надомник с толстыми пальцами?
Или возьмем стандартное магазинное мороженое эпохи развитого капитализма. Красивое, хорошо упакованное, холодное, невкусное. Посмотрим ингредиенты. Чего там только нет. С точки зрения моих интересов (вкусная здоровая пища), мне тяжело понять, зачем я должен глотать эмульгатор, консервант и краситель. У себя на кухне я не использую, например, пальмовое масло, у меня нет баночек c добавками Еxxx – мне они не нужны, они нужны производителям. Не буду углубляться в технологию пишевого производства, ведь подобные явления можно наблюдать в любой индустрии производства товаров и услуг.
Почему же компании упорно игнорируют нужды своих клиентов? Потому что они могут себе это позволить.
Продолжение в ч.2
Tags: Бизнес, Маркетинг, Экономика
WHAT NOW?